一、网康服务政策

1.服务宗旨

为用户提供全方位的快捷服务与支持；保障用户设备运行稳定，提高用户网络管理的整体效能；帮助用户充分利用网络资源，提高工作效率，避免法律风险等；从而提升用户网络的安全级别。

2.服务范围

本产品服务政策适用于北京网康科技有限公司（以下简称“网康”）旗下的所有网康产品（以下简称“产品”）。为已经购买了产品的用户提供无偿或有偿的产品售后服务。

3.产品服务分类及收费情况

	服务类别	质保期	硬件续保期	基本软件续保期
基础支持	电话技术支持	免费	免费	免费
	远程技术支持	免费	免费	免费
	邮件技术支持	免费	免费	免费
硬件质保	设备更换*	免费	免费	收费
	设备返修&	免费	免费	收费
基本软件服务	基本软件版本升级服务	免费	收费	免费
	基本URL数据库升级服务	免费	收费	免费
	基本应用协议库升级服务	免费	收费	免费
增值服务	安装部署服务※	收费	收费	收费
	技术专家服务	收费	收费	收费
	现场故障解决	收费	收费	收费
	现场巡检服务	收费	收费	收费
	快速备机服务	收费	收费	收费
	专业培训服务	收费	收费	收费
* 注：质保期设备更换指新购设备1月内发生硬件故障，可更换新设备。
& 注: 设备返厂发回来的快递费由代理商承担，发回去的费用由网康承担。
※  注：设备新购首次安装部署服务及相关费用由网康产品代理商承担。
各项服务详细情况见产品服务内容。

4.续保服务价格

质保期满后，如果需要网康继续提供产品的售后技术支持服务（续保服务），请按照网康的服务产品报价清单列明的报价提前购买续保服务。

5.产品售后服务涉及的相关期限解释

5.1产品硬件质量保证期界定：

按照网康与客户签订的合同中规定的购买之日（以正式购货发票日期为准）为开始计算时间，为期一年。（简称“质保期”）。（如有服务时间变化，以合同规定为准）。

5.2产品硬件质量续保期界定：

按照与网康签订的续保合同的期限为准。（简称“硬件续保期”）。质保延长约束：

4

5

5.1

5.2

●用户可通过签署网康服务合同购买新一年的质保服务；

●在原质保期未超期时可随时无约束购买；

●超出质保期后,如用户设备经过网康工程师远程检查为良好状态时可购买；

●超出质保期经过网康工程师远程检测时如无法连接设备，或者检查设备后发现设备存在软硬件故障，则须先进行保外期维修，维修完毕后可购买新的质保服务；

●网康各产品线只提供5年的硬件质保服务，按照设备出厂日期或客户设备采购合同日期开始计算，对超过5年的设备， 厂家不再提供硬件质保服务。

5.3产品软件续保期界定：

按照与网康签订的续保合同的期限为准。（简称“软件续保期”）。

5.4产品保外期界定：

除了质保期和软、硬件续保期之外的时间，都称为保外期。在此期间的产品售后服务除了基础支持服务外，都将是通过收费方式进行的。

5.5续保期和质保期产品享受相同的售后服务政策

5.6免责声明，以下情况不属于保修范围：

●设备已经超出质保期和续保期；

●最终用户未按说明书要求，错误安装、保管及使用而造成的设备故障或损坏；

●未经网康允许，用户擅自打开设备机箱；

●因意外因素或人为原因（包括操作失误、划伤、搬运、磕碰、输入不合适的电压等）导致的设备故障或损坏；

●因自然灾害等不可抗力（如雷击、地震、火灾、水灾、战争等）原因造成的设备故障或损坏；

●其他并非网康设备本身质量问题而导致的本设备故障或损坏。

 

二、服务项目内容及承诺

1.基础支持服务

基础支持提供了一个处理所有用户服务请求的接口，以及提供了远程解决用户问题的能力。 当用户在使用网康产品遇到疑问或问题时可以通过远程基础支持服务得到有效的技术支持，快速解决问题。

电话技术支持

●服务方式：网康用户服务热线电话95015

●服务内容：产品购买咨询、技术支持、硬件报修等。其中技术支持主要是解答设备在使用过程中遇到的问题。

远程技术支持

●服务内容：无法通过电话解决的技术问题，协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。

●服务方式：网康通过设备自带远程协助功能，网康视频会议系统，IM桌面协助，远程直接访问等方式远程协助用户操作设备解决设备问题。

邮件支持服务

l邮件地址：support@netentsec.com

●服务对象：所有购买网康产品的用户。

●服务时间：

■免费热线： 7 X 24 小时

■远程协助支持：6 X 9 小时

■邮件支持： 5 X 12 小时

●服务时效：

■电话及远程协助支持：在接到用户电话请求后2小时内帮助用户解决或者定位问题。通过远程无法解决或定位的复杂故障，网康在接到用户请求后4小时内提供故障规避的方法及后期处理建议。通过规避操作可确保用户网络基础连通性。

■邮件支持：网康技术服务工程师将在用户发出邮件的第二个工作日内给出问题的答复和建议。

2.硬件质保服务

 

设备更换服务：

用户新购的网康硬件产品，网康提供1个月的硬件保换，1年硬件免费保修。用户购买网康硬件产品后一个月内如发生非人为产品故障，如经过网康400工程师定位为硬件损坏，则网康提供免费更换新硬件产品，新硬件到达用户后，重新提供一个月的硬件故障免费更换期。随设备附带的网线，电源线，光盘，书籍等均不在保修范围内。如光盘发生无法读取情况，可致电网康免费获得新的光盘。

设备返修服务：

用户购买网康设备后发生软件故障或新机购买后超过一个月后发生硬件故障的情况下，网康提供维修服务。长维修周期不超过15个工作日，（若有特殊情况不能保证时间，将提前向用户说明）

维修备机服务：

用户购买网康产品后发生硬件故障需要返厂维修，如果15个工作日未能维修完毕，网康可以根据用户的需求，向用户提供同型号的备机，满足用户的需要；等到故障机维修完毕后收回备机。

备机快递费用：发过去的备机快递费由网康承担，客户发回来备机的快递费用由用户承担。

●注意事项：

■如未经网康400客服中心报修确认而直接寄来的维修产品，不能保证该设备的维修期限。

■对于产品硬件质保期内的设备维修，网康将修复用户设备至故障前的完好的硬件状态，默认不提供软件升级和数据库更新。

■特别提醒在设备维修前请用户自行做好数据的备份工作，网康收到设备时，可根据用户需要协助备份出用户的配置数据和历史日志。维修完毕后，恢复用户的配置数据到故障前的状态。但如果因为设备的严重故障而导致用户的配置数据无法备份的，则网康不承诺恢复数据配置到故障前的状态，并不承担任何因数据丢失而导致的赔偿责任。

■若经维修后的硬件产品的剩余硬件质保期不足三个月的，则从产品维修结束之日起享受三个月硬件免费保修服务。

■保期外的设备在收到维修费用后方可进行硬件维修。

3.软件及数据库服务：

 

软件更新服务

用户可通过网康在线升级系统方便及时获得网康的软件更新服务，通过软件更新服务可以使设备运行更加稳定、更加可靠，以适应客户网络环境的不断变化和性能挑战。网康科技凭借先进的互联网控管技术，不断对已有功能进行改进和优化，对以前各个版本中发现的问题进行修复，确保提供给客户最优的稳定的使用体验。

应用协议库升级服务

用户可通过网康在线升级系统及时获得网康的应用协议库版本，以应对互联网上不断变化的各种应用协议，从而更加准确高效的管理各种复杂的上网行为，帮助企业节约带宽资源，提高员工工作效率，有效阻塞与工作无关的各种上网行为。

URL数据库升级服务

用户可通过网康在线升级系统及时获得网康的URL数据库版本，通过更新可以使设备具备网站识别能力,获得有效的网站访问管理效果，高效屏蔽色情、暴力、赌博等不良恶意网站。

4.增值服务：

 

部署安装服务

●服务对象：购买此服务的用户

●服务方式：现场支持

●服务内容：现场安装部署设备及培训，网康认证服务工程师负责进行设备的安装、策略配置和网络调试，至设备可以正常使用。

故障现场支持

●服务对象：购买此服务的用户

●服务方式：现场支持

●服务内容：了解设备问题，进行现场故障诊断及现场故障排除，直至设备运行正常

设备巡检服务

●服务对象：购买此服务的用户

●服务方式：现场支持

●服务内容：通过上门方式对设备及网络进行全面检查的巡检服务，了解设备运行情况，帮助用户对策略配置进行优化调整，以达到更好的管理效果，解答用户使用和操作方面疑问。最大可能地发现存在的隐患，并有针对性地提出预警及解决建议，使用户能够提早预防，较大限度降低运营风险。

快速备机服务

●服务对象：购买此服务的用户

●服务方式：远程或现场支持

●服务内容：当用户设备出现紧急故障时,网康公司快递或派人携带备机到达用户现场，暂时替换故障设备，避免上网管理的中断，当故障设备返厂维修好并到达用户现场以后，则备机删除用户配置数据后返还给网康公司。若通过网康公司的基础支持服务不能有效协助用户进行备机的部署安装，则网康公司将派工程师到现场支持备机的部署上线。

快速替换产品服务

●服务对象：购买此服务的用户

●服务方式：远程或现场支持

●服务内容：当用户购买的设备发生硬件损坏故障时，网康公司会直接用相同型号和配置的新设备替换用户损坏的设备。网康公司回收损坏的旧设备，新设备归用户所有。

专业培训服务

●服务对象：购买此服务的用户

●服务方式：远程或现场支持

●服务内容：网康根据客户的需求，提供设备部署安装、策略配置、系统设置、故障排查、周边网络技术等操作的专业培训，保障客户的网络管理员能高效管理设备和网络。

专家服务

●服务对象：购买此服务的用户

●服务方式：电话提供专职服务

●服务内容：网康根据客户的需求，提供一对一的专家支持服务，用户购买了此服务后，网康会提供专职工程师为用户提供一对一的快速响应服务，提供24小时的专职电话服务；快速解决用户的问题。

5.增值服务参考价格表

请咨询网康科技技术服务中心。